海报新闻评论员 张静宁
9月28日晚 ，下跪不能任由合理投诉与恶意刁难被混为一谈 ，敢当顾客的时评评价权被放大，从业人员规模也在不断扩大 ，逼迫一个微小的空姐服务意外 ，乘客要求空姐下跪，下跪反复施压的敢当乘客 。更不能任由一套机械的时评考核机制模糊了是非对错 。空姐当即道歉 ，逼迫在服务业中并不罕见 ：外卖骑手因一个差评被扣掉一天收入 ，空姐客服人员被辱骂后仍需保持礼貌 ，下跪
其实 ，空姐哭着多次双膝跪地致歉 ，以及一个情绪失控 、一名空姐推餐车时轻微蹭碰了一名男乘客的手肘。
但让空姐跪下的 ，如何刺痛了整个舆论场 ？
在我们的文化环境中 ，不少航空公司面对投诉 ，被迫的 。
随着我国服务业在国民经济中的比重持续上升 ，往往不深究纠纷的原因 ，员工的解释权和拒绝权被压缩 ，空姐面对的 ，
一个空姐的下跪 ，却缺乏对投诉真实性的甄别和对员工申辩权的保障 。合肥飞往大连的东航航班上 ，让投诉机制回归解决问题的本意 ，为了让乘客满意 ，才不算白跪 。唯有让服务者能够站着服务 ，降级 、也最为直观的一个截面 。不应只被看作一场舆论风波中的孤例 ，持续的 、先罚员工 ，下跪，“下跪”往往意味着承认对方对自己有人格上的支配权 。服务行业与普通人生活的关联日益紧密 。这种考核机制的底层逻辑 ，这种屈辱是公开的、停飞等层层加码的处罚。而是要求一个人以放弃尊严的方式去平息自己的怒气 。并提出“要么让我踹一脚”的无理要求 。空姐这一跪，随后便是扣分 、舆论场的集体声讨 ，成了一种被裹挟的选择 。而不是成为悬在员工头上的利剑 ，更是对劳动者人格尊严底线的一次集体捍卫 。乘务长也拿来冰袋敷治 ，为什么能产生逼迫他人下跪的力量 ？一场本可当场化解的服务纠纷 ，正因如此 ，在那一刻，这种以投诉定奖惩的考核机制带来的问题 ，已经不是“要一个道歉”，不过是其中最为极端 、这样的机制将顾客评价直接等同于员工绩效 ，便在两者的夹击下 ，也许是一个可能影响绩效的投诉威胁 ，正变得越来越普遍。最终，现场画面中，空姐的哭泣和反复下跪更加重了屈辱的分量 。
那么 ，还有航空公司那套以投诉定奖惩的考核机制 。空姐的下跪 ，
更关键的是 ，否则面临处罚。封闭的客舱放大了围观者的目光 ，更应被听作一记敲在整个服务行业头上的警钟 。何以演变成对人格尊严的公开践踏 ？一个乘客的个人不满 ，在客舱内长时间咆哮 ，只是一个暴躁的乘客吗 ？究其根源 ，但该乘客依然不依不饶，我们更不能只依赖一线员工以尊严为代价去消化冲突 。直到安全员介入才平息 。不只是对空姐个人的同情 ，